为什么只接受通过工单方式提供技术支持?

栏目:关于AKCMS 发布日期:2014-05-04 最后更新日期:2014-05-04

有用户抱怨为什么不支持QQ等技术支持方式?为什么非要用工单?QQ用于技术支持有很多问题,而工单却有很多优势。下面统一解释一下:

一 QQ无法解决用户身份认证问题

QQ在用户信息中不是必填项而且不与用户绑定,所以一个QQ发来的信息,我们没有办法认定这个QQ是对应哪个用户,也不知道是不是用户本人。

工单系统就没有这个问题,工单系统与用户中心、商城系统集成在一起,提交工单我们直接能看到是哪个用户,他购买了哪些产品。

举例说,主机用户需要我们协助维护,工单里简单一句话我们就全明白了:“帮我把akcms升级到最新版。”我们就可以直接找到他的主机帮他升级。而QQ中就麻烦了:帮你,你是谁?我怎么确定你是他?你的主机FTP地址、账号、密码是什么?这些沟通会浪费用户的大量时间。

二 工单的支持信息可以持久保存

QQ的聊天记录是不可靠的,沟通过后如果换电脑聊天记录不一定能保留,工单系统则没有这个问题,用户所有通过工单的详细记录都保存在服务器上。

谁?什么时间?提出什么问题?等待多长时间得到响应?都记录得清清楚楚,一旦出现问题,有据可查。就像我们打客服电话常常会听到“为了保证服务质量,您的通话可能被录音”也是同样的道理。

三 工单比QQ兼容更多平台

QQ在许多平台下支持的不好,而工单系统只要有浏览器就可以使用。

四 QQ效率低下

QQ看似方便,其实用于沟通问题则效率低下,首先就是废话太多了,“你好”、“在吗?”、“是你吗?”这一类无意义的沟通在工单里都不会出现,上来就直奔出题,简单粗暴解决问题走人。

五 工单的实时性也很好

QQ的实时性是他的优点,但工单的实时性也不差,工单被客服答复之后,自己会收到一封通知邮件。

正因为工单系统有这么多的优点,所以使用工单系统是业界的通行做法。如果一开始使用工单系统不习惯,敬请谅解,习惯了就好了。
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